مديريت بحران

روزي دو نفر در جنگل قدم مي زدند.
ناگهان شيري در مقابل آنها ظاهر شد..
يكي از آنها سريع كفش ورزشي اش را از كوله پشتي بيرون آورد و پوشيد.
ديگري گفت بي جهت آماده نشو هيچ انساني نمي تواند از شير سريعتر بدود.
مرد اول به دومي گفت : قرار نيست از شير سريعتر بدوم. كافيست از تو سريعتر بدوم.

پست

يک روز کارمند پستي که به نامه‌هايي که آدرس نامعلوم دارند رسيدگي مي‌کرد متوجه نامه اي شد که روي پاکت آن با خطي لرزان نوشته شده بود نامه‌اي به خدا !
با خودش فکر کرد بهتر است نامه را باز کرده و بخواند.در نامه اين طور نوشته شده بود:
خداي عزيزم بيوه زني هشتادوسه ساله هستم که زندگي ام با حقوق نا چيز باز نشستگي مي‌گذرد. ديروز يک نفر کيف مرا که صد دلار در آن بود دزديد.
اين تمام پولي بود که تا پايان ماه بايد خرج مي‌کردم. يکشنبه هفته ديگر عيد است و من دو نفر از دوستانم را براي شام دعوت کرده‌ام، اما بدون آن پول چيزي نمي‌توانم بخرم. هيچ کس را هم ندارم تا از او پول قرض بگيرم . تو اي خداي مهربان تنها اميد من هستي به من کمک کن ...

کارمند اداره پست خيلي تحت تاثير قرار گرفت و نامه را به ساير همکارانش نشان داد. نتيجه اين شد که همه آنها جيب خود را جستجو کردند و هر کدام چند دلاري روي ميز گذاشتند. در پايان نودوشش دلار جمع شد و براي پيرزن فرستادند ...
همه کارمندان اداره پست از اينکه توانسته بودند کار خوبي انجام دهند خوشحال بودند. عيد به پايان رسيد و چند روزي از اين ماجرا گذشت، تا اين که نامه ديگري از آن پيرزن به اداره پست رسيد که روي آن نوشته شده بود: نامه‌اي به خدا !
همه کارمندان جمع شدند تا نامه را باز کرده و بخوانند. مضمون نامه چنين بود :
خداي عزيزم، چگونه مي‌توانم از کاري که برايم انجام دادي تشکر کنم.. با لطف تو توانستم شامي ‌عالي براي دوستانم مهيا کرده و روز خوبي را با هم بگذرانيم. من به آنها گفتم که چه هديه خوبي برايم فرستادي ... البته چهار دلار آن کم بود که مطمئنم کارمندان اداره پست آن را برداشته‌اند.

زندگي

مردی بود كه زندگی اش را با عشق و محبت پشت سر گذاشته بود.
هنگامی که آن مرد از دنیا رفت همه می گفتند به بهشت رفته است. آدم مهربانی مثل او حتما به بهشت می رفت.
در آن زمان بهشت هنوز به مرحله ی كیفیت فرا گیر نرسیده بود. بنابر این استقبال از او با تشریفات مناسب انجام نشد. دختری كه باید او را راه می داد نگاه سریعی به لیست انداخت و وقتی نام او را نیافت او را به دوزخ فرستاد.
در دوزخ هیچ كس از شخصی دعوت نامه یا كارت شناسایی نمی خواهد هر كس به آنجا برسد می تواند وارد شود. مرد وارد دوزخ شد و آنجا ماند.
چند روز بعد ابلیس با خشم به دروازه بهشت رفت و یقه ی پطرس قدیس را گرفت:
این كار شما تروریسم خالص است!
پطرس كه نمی دانست ماجرا از چه قرار است پرسید چه شده؟ ابلیس كه از خشم قرمز شده بود گفت: آن مرد را به دوزخ فرستاده اید و آمده و كار و زندگی ما را به هم زده.
از وقتی كه رسیده نشسته و به حرفهای دیگران گوش می دهد، در چشم هایشان نگاه می كند، به درد و دلشان می رسد. حالا همه دارند در دوزخ با هم گفت و گو می كنند، با یکدیگر صمیمی شده اند، همدیگر را در آغوش می كشند و می بوسند. دوزخ که جای این كارها نیست! لطفا این مرد را پس بگیرید!

بيمار

روزی روبرت دوونسنزو، گلف باز بزرگ آرژانتینی، پس از بردن مسابقه و دریافت چك قهرمانی لبخند بر لب مقابل دوربین خبرنگاران وارد رختگن می شود تا آماده رفتن شود.
پس از ساعتی، او داخل پاركینگ تك وتنها به طرف ماشینش می رفت كه زنی به وی نزدیك می شود. زن پیروزیش را تبریك می گوید و سپس عاجزانه می افزاید كه پسرش به خاطر ابتلا به بیماری سخت مشرف به مرگ است و او قادر به پرداخت حق ویزیت دكتر و هزینه بالای بیمارستان نیست.
دوونسنزو تحت تاثیر حرفهای زن قرار گرفت و چك مسابقه را امضا نمود و در حالی كه آن را توی دست زن می فشارد گفت : برای فرزندتان سلامتی و روزهای خوشی را آرزو می كنم.
یك هفته پس از این واقعه دوونسنزو در یك باشگاه روستایی مشغول صرف ناهار بود كه یكی از مدیران عالیرتبه انجمن گلف بازان به میز او نزدیك می شود و می گوید : هفته گذشته چند نفر از بچه های مسئول پاركینگ به من اطلاع دادند كه شما در آنجا پس از بردن مسابقه با زنی صحبت كرده اید. می خواستم به اطلاعتان برسانم كه آن زن یك كلاهبردار است. او نه تنها بچه مریض و مشرف به مرگ ندارد، بلكه ازدواج هم نكرده. او شما را فریب داده، دوست عزیز ...
دوونسنزو می پرسد : منظورتان این است كه مریضی یا مرگ هیچ بچه ای در میان نبوده است؟
بله كاملا همینطور است.
دوونسنزو می گوید : در این هفته، این بهترین خبری است كه شنیدم ...

تاكتيك

شركت مك دونالدشعبه عربستان، در يك اقدام تبليغاتي براي جام جهاني 2002 ، ‏روي كيسه ها،بسته بندي ها و پاكت هايي كه به مشتري مي داد،پرچم تمام كشور ‏هاي شركت كننده در جام جهاني 2002 را چاپ كرد.اين يك اقدام تبليغاتي بود براي ‏فروش بيشتر.چون عربستان يكي از كشورهاي شركت كننده در اين جام بود و مك ‏دونالد شعبه عربستان فكر مي كرد كه اگر پرچم آن كشور هم به عنوان يكي از ‏شركت كننده ها بر روي بسته بندي ها باشد،مردم استقبال بيشتري از شعبه مك ‏دونالد خواهند كرد.‏

به يكباره شعبه مك دونالد عربستان،توسط مشتريان تحريم شد!‏ مشتريان به شدت ناراضي شدند.مديران ارشد مك دونالد متعجب بودند چون فكر مي ‏كردند با اين اقدام، موفقيت بسيار عظيمي كسب خواهند كرد ولي با يك شكست ‏واقعي روبرو بودند.‏

دليل چه بود؟

روي پرچم عربستان،نام مقدس خداوند نقش بسته و طبيعي است كيسه هايي كه ‏ساندويچ هاي مك دونالد در آن قرار دارد، بعد از مصرف در سطل آشغال انداخته مي ‏شوند.مردم عربستان به شدت ناراحت بودند و نارضايتي اوج گرفت. مك ‏دونالد شعبه عربستان متوجه شد كه چه خطاي بزرگي مرتكب شده.‏

اما درسي كه همه ما بايد از اين داستان بياموزيم:‏

اقدام چاره جويانه سريع . مك دونالد شعبه عربستان، قراردادي را با تمام شركت ‏هاي خدماتي فعال بست تا تمامي اين كيسه ها را از سطح شهر جمع آوري كنند و ‏البته اين اقدام خود را در روزنامه ها و بيلبوردها و در مراكز تبليغاتي ديگر به اطلاع ‏مردم رساند.سپس به تمام مردم اعلام كرد كه هر كسي يك كيسه جمع آوري و ارائه ‏كند،يك مك دونالد رايگان دريافت خواهد كرد ....

و اينگونه از يك شكست حتمي رهايي ‏پيدا كرد و توانست دوباره موفقيت خود را در بين مردم كسب كند.‏

تصميم

شهسواري به دوستش گفت: بيا به كوهي كه خدا آنجا زندگي مي كند برويم.ميخواهم ثابت كنم كه اوفقط بلد است به ما دستور بدهد، وهيچ كاري براي خلاص كردن ما از زير بار مشقات نمي كند.
ديگري گفت: موافقم .اما من براي ثابت كردن ايمانم مي آيم .
وقتي به قله رسيد ند ،شب شده بود. در تاريكي صدايي شنيدند:سنگهاي اطرافتان را بار اسبانتان كنيد وآنها را پايين ببريد
شهسوار اولي گفت:مي بيني؟بعداز چنين صعودي ،از ما مي خواهد كه بار سنگين تري را حمل كنيم.محال است كه اطاعت كنم !
ديگري به دستور عمل كرد. وقتي به دامنه كوه رسيد،هنگام طلوع بود و انوار خورشيد، سنگهايي را كه شهسوار مومن با خود آورده بود،روشن كرد. آنها خالص ترين الماس ها بودند...
مرشد مي گويد: تصميمات خدا مرموزند،اما همواره به نفع ما هستند .

بستني

بخش پونتياك شركت خودروسازي جنرال موتورز شكايتي را از يك مشتري با اين مضمون دريافت كرد: «اين دومين باري است كه برايتان مي نويسم و براي اين كه بار قبل پاسخي نداده ايد، گلايه اي ندارم ؛ چراكه موضوع از نظر من نيز احمقانه است! به هر حال ، موضوع اين است كه طبق يك رسم قديمي ، خانواده ما عادت دارد هر شب پس از شام به عنوان دسر بستني بخورد. سالهاست كه ما پس از شام راي گيري مي كنيم و براساس اكثريت آرائ نوع بستني ، انتخاب و خريداري مي شود. اين را هم بايد بگويم كه من بتازگي يك خودروي شورولت پونتياك جديد خريده ام و با خريد اين خودرو، رفت و آمدم به فروشگاه براي تهيه بستني دچار مشكل شده است.
لطفا دقت بفرماييد! هر دفعه كه براي خريد بستني وانيلي به مغازه مي روم و به خودرو بازمي گردم ، ماشين روشن نمي شود؛ اما هر بستني ديگري كه بخرم ، چنين مشكلي نخواهم داشت. خواهش مي كنم درك كنيد كه اين مساله براي من بسيار جدي و دردسرآفرين است و من هرگز قصد شوخي با شما را ندارم. مي خواهم بپرسم چطور مي شود پونتياك من وقتي بستني وانيلي مي خرم ، روشن نمي شود؛ اما با هر بستني ديگري راحت استارت مي خورد؟

مدير شركت به نامه دريافتي از اين مشتري عجيب ، با شك و ترديد برخورد كرد؛ اما از روي وظيفه و تعهد، يك مهندس را مامور بررسي مساله كرد. مهندس خبره شركت ، شب هنگام پس از شام با مشتري قرار گذاشت. آن دو به اتفاق به بستني فروشي رفتند. آن شب نوبت بستني وانيلي بود. پس از خريد بستني ، همان طور كه در نامه شرح داده شد، ماشين روشن نشد!مهندس جوان و جوياي راه حل ، 3 شب پياپي ديگر نيز با صاحب خودرو وعده كرد. يك شب نوبت بستني شكلاتي بود، ماشين روشن شد. شب بعد بستني توت فرنگي و خودرو براحتي استارت خورد. شب سوم دوباره نوبت بستني وانيلي شد و باز ماشين روشن نشد!

نماينده شركت به جاي اين كه به فكر يافتن دليل حساسيت داشتن خودرو به بستني وانيلي باشد، تلاش كرد با موضوع منطقي و متفكرانه برخورد كند. او مشاهداتي را از لحظه ترك منزل مشتري تا خريدن بستني و بازگشت به ماشين و استارت زدن براي انواع بستني ثبت كرد. اين مشاهده و ثبت اتفاق ها و مدت زمان آنها، نكته جالبي را به او نشان داد: بستني وانيلي پرطرفدار و پرفروش است و نزديك در مغازه در قفسه ها چيده مي شود؛ اما ديگر بستني ها داخل مغازه و دورتر از در قرار مي گيرند. پس مدت زمان خروج از خودرو تا خريد بستني و برگشتن و استارت زدن براي بستني وانيلي كمتر از ديگر بستني هاست.

اين مدت زمان مهندس را به تحليل علمي موضوع راهنمايي كرد و او دريافت پديده اي به نام قفل بخار( Vapor Lock) باعث بروز اين مشكل مي شود. روشن شدن خيلي زود خودرو پس از خاموش شدن ، به دليل تراكم بخار در موتور و پيستون ها مساله اصلي شركت ، پونتياك و مشتري بود.